Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution - Schweizer Edition

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Revolution! Kaum ein anderer Begriff passt im ersten Moment so wenig zur stabilitätsorientierten, langfristig agierenden und auch deshalb eher konservativen Versicherungsbranche. Und doch ist er immer häufiger aus dem Mund ihrer Top-Manager zu hören. Revolution? Wie in vielen anderen Branchen entzündet sie sich an den neuen Möglichkeiten digitaler Technologien. Doch das ist nur der Auftakt für eine tief greifende Umwälzung herkömmlicher Geschäftsmodelle. Am Ende werden zum einen Kostenführer und zum anderen Versicherungskonzerne auf der Gewinnerseite stehen, die über Policen hinaus gemeinsam mit anderen Unternehmen ein breites Serviceportfolio anbieten.

Welche Kraft die Servicerevolution entfalten kann, verdeutlicht die Auswertung der Antworten von weltweit 172.000 Versicherungskunden, darunter 3.500 aus der Schweiz, die im Rahmen der vorliegenden Bain-Studie befragt wurden. Das entscheidende Ergebnis: Die Mehrzahl der Kunden ist an Servicenetzwerken – auch Ökosysteme genannt – rund um Auto, Eigenheim und Altersvorsorge interessiert. Gut 40 Prozent der Interessierten würden dafür sogar einen Wechsel ihres Versicherers erwägen. Und selbst eine höhere Prämie schreckt viele nicht ab.

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Mit mehr Services lässt sich also endlich der gordische Knoten des Versicherungsgewerbes zerschlagen. Bislang handelt es sich um ein „Low Touch Business“. Weltweit erwerben Kunden in der Regel nur alle drei bis sechs Jahre eine neue Auto-, Gebäude-, Hausrat-, Kranken- oder Lebensversicherung. Und weniger als die Hälfte interagiert zumindest einmal jährlich mit seinem Anbieter. Die Folge: Der Wettbewerb wird vor allem bei Sachpolicen zunehmend über den Preis ausgetragen. Dies wird zusätzlich durch die steigende Bedeutung von Vergleichsplattformen angeheizt, auch wenn diese in der Schweiz noch lange keine so grosse Rolle spielen wie etwa in Grossbritannien. Letztlich gilt aber auch hier: Je vergleichbarer die Produkte sind, desto grösser ist der Preisdruck und desto niedriger sind die Gewinne.

Mit dem Aufbau von Ökosystemen rund um die Bedürfnisse ihrer Kunden können Versicherungsunternehmen dieser Abwärtsspirale entkommen. Mit mehr Services erhöhen sie die Möglichkeiten für Interaktionen und heben sich so vom Wettbewerb ab. Der Preis verliert seine dominante Rolle, und im Gegenzug können neue Ertragsquellen entstehen. Um diese Chancen nutzen zu können, müssen die Versicherer allerdings erst ihre Hausaufgaben machen und die Loyalität ihrer Kundenbasis festigen.


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