Begeisterte Kunden: Führende Unternehmen bauen auf fünf Säulen

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In vielen Branchen sind Kundenerlebnisse rund um Produkte und Dienstleistungen zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal geworden. Die Unternehmen haben erkannt, dass sie Kunden so effektiver gewinnen und langfristig an sich binden können. In dieser Folge steigt auch die Motivation und Kreativität der Mitarbeiter. Egal ob es um einen Mobilfunkvertrag, eine Autoversicherung oder eine Hypothek geht – die Kunden wünschen sich rund um Produkte oder Dienstleistungen bestimmte Leistungsmerkmale zu einem guten Preis, aber zunehmend auch ein unkompliziertes oder sogar einzigartiges Einkaufserlebnis. Das schließt eine nahtlose Interaktion über physische und digitale Zugangswege mit ein.

Laut einer Bain-Analyse steigern Unternehmen mit hoher Kundenbegeisterung ihre Erträge um vier bis acht Prozent stärker als der Marktdurchschnitt. Denn begeisterte Kunden („Promotoren“) kaufen mehr, bleiben dem Unternehmen länger treu und empfehlen es häufiger weiter. In dieser Folge übersteigt der Wert eines Promotoren je nach Branche den Wert eines Kritikers um das sechs- bis vierzehnfache.

Die Bedeutung begeisterter Kunden für Unternehmen steigt, da die Loyalität der Kunden in vielen Branchen abnimmt. So beobachten rund zwei Drittel der mehr als 1.200 Manager, die Bain im Rahmen der Studie befragt hat, eine schwächer werdende Kundenbindung. Im Zuge der Digitalisierung ist es für die Kunden einfacher geworden, Angebote verschiedener Unternehmen zu vergleichen und einem Wettbewerber den Vorzug zu geben.

Überzeugende Einkaufserlebnisse zu ermöglichen und diese stetig zu verbessern, stellt eine große Herausforderung dar. Topmanager sollten sich darüber bewusst sein, dass ihr Unternehmen einen langen Weg vor sich hat, um dieses Ziel zu erreichen. Dabei müssen sie sich auch persönlich die Fragen stellen: Womit verbringen sie ihre Arbeitszeit im Unternehmen? Wie oft sprechen sie mit Kunden und über die Kunden? Und nutzen sie selbst die Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens?


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