Kundenloyalität bei Krankenkassen: Jede Interaktion ist eine Chance

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Deutschlands Krankenkassen leisten in Zeiten von Zusatzbeiträgen und Digitalisierung gute Arbeit. Das zeigt die repräsentative Bain-Studie unter 3.300 gesetzlich Versicherten bei 18 großen Anbietern. Danach gibt es mehr begeisterte Kunden als Kritiker – und der Grad der Loyalität steigt. Zwischen den einzelnen Anbietern gibt es allerdings nach wie vor große Unterschiede. An der Spitze steht trotz Einbußen im Vergleich zur letzten Studie 2013 die Techniker Krankenkasse. Danach folgen die AOK Plus und die Knappschaft.

Die wirtschaftliche Bedeutung steigender Loyalitätswerte ist enorm. Danach empfehlen Promotoren ihre Versicherung fünf Mal so häufig weiter wie Kritiker und raten drei Mal so selten ab. Solche Empfehlungen sind ein entscheidender Faktor für das Wachstum. Denn jeder fünfte Deutsche nennt den Rat eines Freundes oder Bekannten als Hauptgrund für die Wahl seiner Krankenkasse. Damit stehen Empfehlungen in ihrer Bedeutung dem Leistungsangebot und der Reputation eines Versicherers in nichts nach.

Zwar ist der Beitragssatz nach wie vor ein entscheidender Auslöser für einen Kassenwechsel. Doch ansonsten geben in erster Linie regelmäßige Interaktionen und Innovationen den Ausschlag für die Kundenloyalität. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters, seine Leistungen und dann erst der Preis. Angesichts dieser Ergebnisse stehen die Krankenkassen vor drei Paradigmenwechseln:

  1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus
  2. Kunden erwarten mehr digitale Services
  3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft

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