Kundenloyalität

„Die beste Möglichkeit, Kundenloyalität zu messen, ist die simple Frage, die ich auch gerne als die ultimative Frage bezeichne: Würden Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

(Fred Reichheld, Partner Boston)

Kundenloyalität zahlt sich aus. Gewinnsteuernde Tools sind jedoch in der Praxis wesentlich stärker vertreten und besser verstanden als die zur Messung der Kundenloyalität verwendeten Instrumente. Bain gilt als Innovator auf dem Gebiet der Loyalitätsforschung. Mit unseren Net Promoter®-Verfahren können Klienten von Bain die Zahl ihrer Promoter erhöhen, die mehr kaufen, länger Kunde bleiben, Empfehlungen bei Freunden und Kollegen aussprechen und ihre Zeit investieren, damit sich das Unternehmen verbessert. Unsere Klienten lernen zudem, Mängel in ihren Geschäftssystemen zu eliminieren und die Anzahl von „Kritikern" zu reduzieren, die ihren Kundenbestand erheblich schwächen können.

Das simple und dennoch leistungsstarke NPS®-Tool bringt Unternehmen mit Stringenz, Geschwindigkeit und Gründlichkeit in eine führende Loyality-Position. Wir haben verstanden, dass Empfehlungen Wettbewerbsvorteile bedeuten - bei schnellerem organischen Wachstum und geringeren Kosten. Loyale Kunden kaufen mehr bei Unternehmen ein, von denen sie sich gut behandelt fühlen. Sie verursachen geringere Kosten und empfehlen ihre Lieferanten an andere Kunden weiter. So zahlt sich der Net Promoter-Ansatz durch viele Vorteile aus. NPS® ist mehr als lediglich ein metrisches System: Es ist ein Ansatz, Geschäfte zu führen. Bain arbeitet gemeinsam mit seinen Klienten daran, die folgenden Grundsätze der Kundenloyalität umzusetzen:

  • Kontinuierliche Evaluierung des „Gesundheitszustandes" der Kundenbeziehung
  • NPS bietet Daten, die praktisch einsetzbar sind, einschließlich Untersuchungen zu relevanten Wettbewerbern und Informationen, die eine Identifizierung von und Ausrichtung auf wichtige Kundensegmente ermöglichen.
  • Verstehen, welche Praktiken die Zahl von Promotern erhöhen und die Zahl von „Kritikern" auf ein Minimum reduzieren.
  • Nachvollziehen der wichtigsten Kontaktpunkte in der Kundenerfahrung, damit Servicemängel zeitnah entdeckt werden und ein hervorragender Kundendienst geleistet wird.

Mehr Informationen über NPS finden Sie auf Bain's Net Promoter® System site.
® Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.