Kundenerfahrung & -segmentierung

Kundenerfahrung

Die Geschäftswelt verändert sich schneller als je zuvor. Die rechtzeitige Reaktion auf sich verändernde Kundenbedürfnisse – ihre Wünsche und Erwartungen sowie ihre Unzufriedenheitspunkte – ist ein entscheidender Faktor für Umsatzwachstum. Bain unterstützt Unternehmen dabei, in der gesamten Organisation Wissen über den Kunden zielführend zu nutzen. Dazu sollten sie sich zunächst die großen strategischen Fragen stellen: „Wer sind unsere Zielkunden?" „Wie bedienen wir sie am besten?", „Wo müssen wir im Markt vertreten sein?" und sich dann damit beschäftigen, wie sie ihre operativen Modelle so optimieren können, dass solche Bedürfnisse erfüllt werden können. Und weil das Kundenverhalten sowohl rationale als auch irrationale Steuerungskomponenten aufweist, ist es unerlässlich, sich intensiv mit den Kunden zu beschäftigen und Trends aufzuspüren.

Die Analysestrategien von Bain zielen auf Daten ab, die unsere Klienten zu den effektivsten Entscheidungen verhelfen. Unsere Analyse ist sehr umfassend und konzentriert sich dennoch auf Daten, die direkt in die erfolgsabhängigen Produkt- und Prozessverbesserungen einfließen.


Kundensegmentierung

Der Segmentierungsprozess beginnt bei Bain mit der eindeutigen Klärung, welche Ergebnisse unser Klient anstrebt. Wir definieren also zunächst, was wir zusammen erreichen wollen. Oft genug geraten Geschäftsziele im Segmentierungsprozess außer Acht, wenn ein Unternehmen alle Kunden mit allen Kompetenzen zu erreichen versucht.

Sind die Ziele erst einmal deutlich definiert, konzentrieren wir uns auf die Identifizierung der Kunden, mit denen sich mehr Wert als mit anderen generieren lässt, die also tatsächlich zur Wirtschaftlichkeit unseres Klienten beitragen. Dabei erfolgt die Segmentierung notwendigerweise nicht nur nach Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten. Es geht auch darum festzustellen, in welchen Segmenten Ihr Unternehmen mehr Gewinn pro Kunde erzielen kann als Ihre Wettbewerber.

Der Segmentierungs- und Erkenntnisprozess bleibt ergebnislos, wenn der wirtschaftliche Wert der Kunden für Ihr Unternehmen nicht als grundsätzlicher Gesichtspunkt gilt. Unsere Stärke ist die Verknüpfung zielgerichteter, priorisierter Segmente und der resultierenden Customer Insights mit Wirtschaftlichkeitsgrundlagen, um Umsatzwachstum für unsere Klienten voranzubringen.

Weil wir zunächst Segmentierungsziele identifizieren und uns auf den Aspekt der Wirtschaftlichkeit konzentrieren, können wir Unternehmen bei der Konzipierung und Implementierung von Segmentierungsstrategien begleiten, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wir berücksichtigen dabei auch, wie die Klienten die Segmentierung nutzen wollen – über welche Wege sie Informationen erhalten, wie solche Daten in der gesamten Organisation effektiv genutzt werden können, welche resultierenden Maßnahmen erforderlich sind und wie solche Initiativen vor Ort praktisch eingesetzt werden können – so werden nachhaltig wertvolle Analysetechniken aufgebaut.